En pleno 2017 el mercado de internet en el hogar continuaba en plena expansión y en proceso de un cambio de tecnología hacia la Fibra Óptica. Esto obligó a las compañías telco a mejorar su oferta comercial y a buscar empresas que les prestaran servicios capaces de mejorar la eficiencia de los procesos. Debido a esto, también surgió una alta demanda de personal técnico especializado en atención al cliente que superaba a la oferta existente en aquel momento.
La transformación del modelo avanzaba a gran velocidad y nuestro equipo de Chile se vio con la necesidad de contratar 230 técnicos tras ganar un importante contrato en el sector de las telecomunicaciones. Es así como surgieron los primeros pilotos del proyecto que hoy llamamos “DOMICAP”. Necesitábamos contratar masivamente técnicos ATC que cumplieran con un perfil multiskill, con experiencia en el trabajo de terreno. Para ello, ideamos un proceso de formación teórico y práctico que nos permitiese capacitar a personas sin experiencia previa en este ámbito.
El reto de buscar técnicos ATC
Una de las principales debilidades del proceso de contratación de aquella época era la falta de profesionales del área capaces de cumplir con nuestros estándares de calidad. El contrato requería un desempeño excelente y el cumplimiento de unos exigentes KPI’s. Por ello, necesitabamos contar con el mejor talento, con personas dispuestas a comprometerse con el proyecto alineadas con la cultura DOMINION y nuestra forma de hacer las cosas.
Iniciar el proyecto de una “escuela de técnicos ATC” era una inversión ambiciosa y significaba no tener personal suficiente en el plazo inmediato. Sin embargo, creímos en este proyecto por lo que sólo faltaba que nuestro cliente apostara también por este desafío. Algo que afortunadamente sucedió, porque para ellos también representaba un avance en la línea evolutiva del mercado.
Crear un perfil ATC desde cero
Arrancamos con una fuerte campaña de captación. Fuimos a escuelas de formación técnica, publicamos ofertas de forma activa en redes sociales y empapelamos la ciudad con avisos. Buscabamos personas mayores de 23 años con interés en el área telco y permiso de conducir, por lo que la aceptación fue masiva, recibiendo 1.143 CV’s hasta la fecha.
Entrevistamos personalmente a cada candidato, seleccionamos a los más idóneos y en pocas semanas, comenzó a funcionar el primer DOMICAP con 48 estudiantes. Nuestro objetivo era formar técnicos ATC que tuvieran experiencia en el trabajo, pero con una formación completamente nueva, actualizada a las necesidades del sector a las exigencias del contrato y al empoderamiento del consumidor.
El desarrollo y mejora del proceso
En 7 años hemos ido perfeccionando este sistema de aprendizaje. Los primeros ciclos de DOMICAP eran impartidos exclusivamente por nuestro personal, quienes enseñaban a partir de su experiencia y conocimientos. Logramos construir nuestra propia malla pedagógica, la que hoy sirve como un modelo de enseñanza para otras empresas.
Hemos mejorado significativamente los procesos tanto internos como externos. A día de hoy instalamos 5 productos de hogar en promedio, teniendo una tasa de error tan sólo del 13% en comparación al 40% de media del sector.
Consolidación del modelo
En la actualidad, nuestros técnicos ATC son multiskill, multi-tecnología y multi-operador. El éxito de este proyecto impulsó al operador dominante del mercado a replicar este sistema con centros de educación nacionales, convirtiendo a DOMINION en un aliado estratégico del proceso.
Internamente, formamos un equipo desde cero. Hoy el 90% del personal en terreno y un 50% de la planta administrativa proviene de algún ciclo formativo de DOMICAP.
En DOMINION no solo creemos sino que también apostamos por el desarrollo del talento entregando las oportunidades pero, también, las herramientas para crecer.
Claudia Sturla
| Gerente de Operaciones de Telecomunicaciones en Chile
Hasta la fecha, hemos hecho 34 ciclos de DOMICAP, incluyendo el primer proceso de formación en las regiones del Bio-Bío y Ñuble durante el 2022. Llevamos más de 180 mil horas de aprendizaje, más de 500 técnicos ATC formados, un porcentaje de permanencia en la empresa del 50% y esperamos seguir creciendo.
