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En un mundo cada vez más interconectado, dar respuesta solvente en tiempo real ya no es una opción ni una ventaja competitiva en la carrera digital. Es una obligación para cualquier empresa que aspire a ser referente en su sector.

Por este motivo, la mayoría de las grandes compañías cuentan con Centros de Gestión Personalizada (CGP) para sus servicios de conexión y telefonía, equipos enfocados a dar una respuesta rápida y flexible ante cualquier incidencia para que sus operaciones no sufran retrasos.

Los CGP son los servicios de atención y gestión de incidencias que las empresas de telecomunicaciones ofrecen a sus clientes. Estos equipos están dedicados a ofrecer una gestión integral de los servicios de voz, datos y TI de toda la empresa. Los servicios implican una atención personalizada frente a todas las incidencias que puedan ocurrir, como puede ser la asistencia a un cliente que se ha quedado sin conexión a la red, el fallo en una aplicación de la compañía o un servicio de asistencia telefónica para resolver dudas. En el caso de las empresas de gran tamaño, es imprescindible que cualquier fallo en el sistema se solvente de forma rápida y eficaz, por las consecuencias que conlleva, por eso es importante contar con un equipo profesional y especializado.

Lo que debe ofrecer un buen CGP: atención 24x365 en la propia casa

Para las grandes empresas, así como para aquellas que necesiten plena garantía en los servicios de telecomunicaciones, las compañías telefónicas ofrecen soluciones CGP ubicadas dentro de las instalaciones del propio cliente. De esta forma, el equipo puede responder más rápidamente frente a cualquier situación. Por otro lado, las herramientas tecnológicas son imprescindibles para ofrecer un servicio completo, que incluye la monitorización, supervisión y gestión de incidencias bajo un sistema 24x7. A día de hoy, los CGP utilizan plataformas tecnológicas que permiten registrar cualquier fallo y facilitan su seguimiento a tiempo real por parte de las personas implicadas en su resolución. Este tipo de aplicaciones crean historiales de seguimiento con reportes diarios, generando información muy útil para mejorar los servicios.

Aún así, el recurso esencial de un buen CGP es, sin duda, el equipo humano. Un personal técnico certificado, capaz de atender a las necesidades e imprevistos de la empresa es un factor clave para garantizar la resolución efectiva de incidencias. Cada vez más, las grandes empresas requieren de perfiles profesionales con mayores capacidades, incluyendo también expertos en ciberseguridad capaces de cubrir aspectos relacionados con la seguridad informática.

La mezcla perfecta entre equipo humano y últimas tecnologías

Dominion tiene una amplia experiencia en la provisión de servicios de atención y gestión en los sistemas de conexión de datos, voz y tecnologías de la información. Por ello, desde hace tiempo Telefónica confía sus Centros de Gestión Personalizada a Dominion para dos de sus grandes clientes en México, BBVA y OnStar. Los elementos diferenciadores de estos equipos son la respuesta inmediata frente a cualquier incidencia, el uso de las últimas herramientas tecnológicas y una plantilla certificada que trabaja en las oficinas del cliente.

En el caso de BBVA, Dominion está presente en tres edificios neurálgicos de la compañía bancaria, situados en Ciudad de México. Un total de diez operadores y dos supervisores están ubicados físicamente en las oficinas y las cifras que manejan los equipos dan una idea del volumen de gestión de sus servicios: 1.189 líneas en sucursales, servicios de telefonía móvil integrados con 11.550 líneas y 151.000 líneas de terminales de punto de venta (las conexiones para el pago con tarjeta en los comercios).

Además del personal certificado que está físicamente en las instalaciones del cliente, los equipos CGP de Dominion cuentan también con una estructura de personal responsable de monitorizar, supervisar y administrar los recursos del cliente. Toda esta labor se respalda con el uso de herramientas tecnológicas que registran y permiten hacer seguimiento de todas las incidencias.

Monitorización constante para proponer mejoras

Los CGP de Dominion en BBVA y OnStar trabajan con la plataforma tecnológica Smartsheet, un software donde se registra toda la información relacionada con los servicios que realizan.

Estos informes se entregan regularmente a los clientes, pero además, permiten detectar los fallos que se repiten para proponer mejoras.

El equipo CGP de Dominion se encarga también de monitorizar la red wifi de las empresas y, si algo falla, cuentan con personal especializado que revisa, identifica el problema y lo corrige.