El reto

El centro de atención a oficinas de uno de nuestros clientes cuenta con varios canales de atención: chat, teléfono y email. La problemática con la que se encontraba la empresa era que el canal del email estaba desbordado, ya que recibe cientos de correos de spam, varias peticiones de información repetidas y alertas informando de problemas de disponibilidad.

Además, aunque cuentan con dos personas dedicadas a la gestión de este canal, el tiempo medio de respuesta supera las horas previstas, lo que ha provocado que algunos clientes estén descontentos y presenten quejas y reclamaciones.

Plus de Dominion

Desde Dominion Digital propusimos al cliente implantar nuestra tecnología de Communication Mining. Este servicio fue diseñado para analizar las comunicaciones de diversos canales de comunicación, entre los que se encuentra el email. Este análisis permite detectar qué está fallando en los canales de atención al cliente para implementar mejoras y optimizaciones. 

El servicio consiste en la utilización de robots para optimizar tareas con un alto volumen de peticiones de contacto. En este caso concreto se integró este sistema para lograr acabar con los cuellos de botella que se producían en el canal email de la compañía.

Con Communication Mining, son los robots los que leen los correos electrónicos recibidos gracias a modelos de Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Este mecanismo puede lograr:

• Eliminar de manera eficiente el SPAM
• Contestar de forma automática a peticiones de información: Los robots envían respuestas automáticas indicando procedimientos configurados anteriomente. Por ejemplo, cambiar la contraseña de un usuario, encontrar una determinada información recurrente, conocer los estados de pedidos…
• Lanzamiento automático de procesos robotizados: Cuando el robot que lee el email detecta que se requiere una acción por parte de un agente, la lanza automáticamente. Por ejemplo, es capaz de responder al correo, generando y adjuntando documentación como certificados, facturas…
• Detección de incidencias: Los robots analizan todas las comunicaciones. Si detectan que cierta temática se repite en correos, por ejemplo, “no puedo entrar a la web”, es capaz de reportar o abrir una incidencia en una plataforma para que el equipo técnico la revise.
• Carga de documentación: Además de aplicar IA a los correos, los robots también son capaces de aplicarla a los documentos adjuntos, por lo que pueden detectar correos con pedidos, facturas, reclamaciones… y cargar los ERP o Gestores documentales con dichos adjuntos.

Resultados

Con Communication Mining, nuestro cliente fue capaz de reducir el tiempo medio de respuesta a minutos, evitar sanciones por facturas impagadas, mejorar la calidad del servicio con la detección temprana de incidencias y reubicar a los empleados que atendían el buzón para que realizaran tareas no automatizadas.